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如家酒店連鎖CEO孫堅(jiān)稱，標(biāo)準(zhǔn)化管理是連鎖企業(yè)快速成長(zhǎng)過(guò)程中最大難題
本報(bào)刊登的《高成長(zhǎng)企業(yè)咋就留不住人》一文講到，新東方教育科技集團(tuán)的高管們?cè)谶x擇擴(kuò)張模式時(shí)，立志永遠(yuǎn)不做連鎖加盟，為的就是保證質(zhì)量，“寧可慢一點(diǎn)，也要穩(wěn)一些�！�
本來(lái)，如家酒店連鎖CEO孫堅(jiān)也持同樣的看法，因?yàn)閷?duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量即生命。但現(xiàn)在，孫堅(jiān)決定接受挑戰(zhàn)，開(kāi)始采用連鎖加盟模式，這對(duì)如家的管理能力無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)。對(duì)此，孫堅(jiān)承認(rèn)：標(biāo)準(zhǔn)化管理是如家迅速成長(zhǎng)過(guò)程中最大的難題。
5月29日，如家酒店連鎖CEO孫堅(jiān)在上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院表示，如家連鎖酒店將從今年下半年開(kāi)始大力推動(dòng)特許加盟，迅速擴(kuò)張圈地。
在此之前，孫堅(jiān)一直認(rèn)為，沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備，以特許加盟的形式迅速擴(kuò)張不利于酒店管理質(zhì)量的穩(wěn)定。盡管連鎖企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于標(biāo)準(zhǔn)，但是成也蕭何、敗也蕭何，一旦無(wú)法保證標(biāo)準(zhǔn)化的順利實(shí)施，失敗就在所難免。
可是，在經(jīng)濟(jì)型酒店剛剛起飛的今天，如果不能迅速擴(kuò)張，企業(yè)則可能錯(cuò)失良機(jī)。兩相權(quán)衡，如家終于按捺不住。
質(zhì)量是大問(wèn)題
比起12歲的新東方，如家要年輕許多。2002年6月，攜程網(wǎng)聯(lián)合首都旅游集團(tuán)，首次引入了包括IDG、SIG在內(nèi)的境外風(fēng)險(xiǎn)基金，共同投資成立了如家酒店管理集團(tuán)，正式進(jìn)軍國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店領(lǐng)域。
剛剛起步的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)為他們創(chuàng)造了無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)，短短不到3年的時(shí)間，如家的發(fā)展業(yè)績(jī)驚人：2002年，如家只有5家酒店，487間客房，銷售額接近2000萬(wàn)元，客戶全年只有13萬(wàn)人次；但是當(dāng)2004年業(yè)績(jī)出爐時(shí)，他們已經(jīng)擁有35家酒店，4072間客房，銷售額達(dá)到1.15億元，客戶接近83萬(wàn)人次；截至目前，如家已經(jīng)擁有63家酒店，7478間客房。
孫堅(jiān)此次還透露，如家2008年的目標(biāo)是發(fā)展到200家酒店，24000間客房，在中國(guó)30多個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市布點(diǎn)。但問(wèn)題也隨之而來(lái)：如家能否順利完成這一目標(biāo)？即便是數(shù)量達(dá)到了，質(zhì)量能夠保證嗎？
孫堅(jiān)給出的答案是：標(biāo)準(zhǔn)第一！
三角架構(gòu)一個(gè)不能少
在這種情況下，標(biāo)準(zhǔn)化管理的壓力也隨之陡增。孫堅(jiān)在“空降”如家之前曾在沃爾瑪任職，此刻，他把自己在連鎖業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)也帶了進(jìn)來(lái)。在如家內(nèi)部，他提出了“三角架構(gòu)”，希望以此應(yīng)對(duì)如家迅速擴(kuò)張的戰(zhàn)略需求。
孫堅(jiān)介紹說(shuō)，三角架構(gòu)是指企業(yè)人力、系統(tǒng)和客源三個(gè)部分相互支撐，相輔相成。
1.人力。首先，建立管理培訓(xùn)學(xué)院，定位于企業(yè)大學(xué)，主要針對(duì)酒店內(nèi)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦培訓(xùn)班，讓所有人交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)。其次，實(shí)施未來(lái)經(jīng)理人成長(zhǎng)計(jì)劃，選拔一批優(yōu)秀的后備力量，安排6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期讓他們輪崗學(xué)習(xí)，然后分派到各個(gè)分店做見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，跟隨學(xué)習(xí)。最后，建立全員網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，構(gòu)建員工標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓所有的員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并且定期考核，直接與績(jī)效考核掛鉤。
2.系統(tǒng)。這主要包括服務(wù)支持中心和區(qū)域城市經(jīng)營(yíng)中心的建立。服務(wù)支持中心專門幫助各個(gè)連鎖酒店解決實(shí)際問(wèn)題，輔助完成各項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃；城市經(jīng)營(yíng)中心則負(fù)責(zé)各大分區(qū)酒店的管理。
3.客源�？驮垂芾戆–RM（嘉賓會(huì)員卡）、CRS（中央預(yù)訂）兩項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)如家來(lái)說(shuō)，必須保證大量的客人是中小企業(yè)商務(wù)人士，如果失去這一性質(zhì)，企業(yè)的客戶定位就會(huì)出現(xiàn)偏差，品牌形象就會(huì)受到影響。進(jìn)行客源管理之后，75％的客戶將由中央客戶系統(tǒng)輸出和管理，這對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有效的管理制約，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
通過(guò)這樣一個(gè)三角隱型架構(gòu)，孫堅(jiān)希望自己的管理可以有效控制加盟店，從管理層、員工、客戶三個(gè)層面進(jìn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
把各地員工放在同一個(gè)平臺(tái)上
孫堅(jiān)同時(shí)也認(rèn)識(shí)到，要想有效地完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，必須建立一個(gè)強(qiáng)大的中央控制平臺(tái)，如果沒(méi)有這個(gè)重要前提，標(biāo)準(zhǔn)化管理就很難推行下去。
在如家，這樣的中央平臺(tái)包括4項(xiàng)內(nèi)容：中央管理平臺(tái)、中央采購(gòu)平臺(tái)、中央財(cái)務(wù)平臺(tái)以及中央信息平臺(tái)。通過(guò)中央管理平臺(tái)可以加強(qiáng)控制，通過(guò)中央采購(gòu)平臺(tái)可以控制成本，通過(guò)中央財(cái)務(wù)平臺(tái)可以有效預(yù)警，通過(guò)中央信息平臺(tái)則有利于加強(qiáng)溝通。
只有把各地區(qū)、各家酒店的員工放在一個(gè)平臺(tái)上溝通，才有可能保證標(biāo)準(zhǔn)化管理的效果，形成取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互促進(jìn)的局面。
為了保持企業(yè)原先的迅猛發(fā)展勢(shì)頭，如家已經(jīng)著手上市。如今，如家距離整體上市的時(shí)間已經(jīng)越來(lái)越短，但孫堅(jiān)能否帶領(lǐng)如家在迅速成長(zhǎng)的過(guò)程中完成標(biāo)準(zhǔn)化管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)？是否能夠順利融資最終成為著名的住宿業(yè)品牌？一切都還要拭目以待，畢竟這一切都還只是設(shè)想。
出處：每日經(jīng)濟(jì)新聞 |
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